Empathy Map 同理心地图模板：6 格布局 × 3 种 UX 场景

6 格 Extension Empathy Map（Says/Thinks/Does/Feels + Pains/Gains），适合 UX 研究、设计冲刺和用户访谈。每格预填 3 条示例便签——在 workshop 中直接拖拽、聚类、提取洞察。

使用此模板

模板亮点

6 格布局（Says/Thinks/Does/Feels/Pains/Gains），每格 3 条预填便签
Insights & Actions frame 用于 workshop 产出和 action item 追踪
基于真实客服用户访谈数据的示例，代入感强

这个模板适合做什么

给 UX 研究员、产品经理和设计师一份可以直接使用的 empathy map 白板，省去在 Miro 或 Figma 里手搭格子的时间。这份模板采用 Design Thinking 6 格布局（Says / Thinks / Does / Feels / Pains / Gains），每格预置了用户便签示例，团队可以直接在 workshop 里拖便签、聚类主题、提取洞察。数据来自真实 UX 研究实践，包含 workshop 时长建议和常见坑。

适用场景

Design Thinking workshop 中，团队需要在进入 Define 阶段前对齐用户理解。
用户访谈后的信息整理——把原始访谈笔记转为结构化的 empathy map 象限。
用 6 格布局的 Pains/Gains 直接输入 Value Proposition Canvas。
远程团队新成员入职时用 team empathy map 快速理解跨职能压力。
产品路线图评审前，用 empathy map 梳理用户对当前产品的说、想、做、感受。
个人职业规划或决策反思时做一份 personal empathy map。

使用步骤

1Define scope and goal（10 分钟）：明确这张 map 覆盖哪个用户群体、回答什么问题。一张 map = 一个 persona。
2Gather materials：会前准备 3~5 个真实用户数据源——访谈笔记、工单记录、可用性测试录像。
3Individual sticky note phase（15 分钟）：每人独立写便签，一条一个观察点。不讨论、不评判。
4Cluster and synthesize（20 分钟）：分组归类，给每组打标签，标记突出观察点。
5Extract insights and next steps（15 分钟）：提炼 3~5 条可行动的洞察。每条回答「我们下一步做什么」。

简单示例

企业客服用户的 Empathy Map 实际使用

Says：「我这个问题上周就报了」|「能不能直接给我电话？」

Thinks：他们不重视我的账户 | 我现在就得升级到人工

Does：重复提交工单 3 次 | 在 Twitter @ 官方账号

Feels：愤怒 → 无助 → 冷静愤怒 | 失去信心

Pains：等待 > 2 小时 | 每次重新说明背景

Gains：首次响应 < 15 分钟 | 一次搞定

和相似工具的对比

Classic 4-Quadrant（Says/Thinks/Does/Feels）

XPLANE 原版格式。适合首次用户研究、快速原型探索和短 workshop。45 分钟内完成。简单直观，但缺少 Pains/Gains 维度，不适合深度研究和 Value Proposition Canvas 对接。

Extended 6-Quadrant（+Pains + Gains）— 默认布局

NN Group / d.school 标准版。加入 Pains 和 Gains 这两个维度后，不用重做用户研究就能直接对接 Value Proposition Canvas。即使是轻量 workshop 也推荐用 6 格版——留空某个象限，比事后把 4 格扩展成 6 格容易得多。想填满每个象限则需要更多访谈数据。

Team Empathy Map

把工具反向用在自己团队身上。适合远程团队入职、跨部门对齐和冲突调解。需要 facilitator 严格引导防止变成吐槽会。

Personal Empathy Map

自我反思版本。适合职业规划、决策焦虑和教练辅导。帮助看清公开说的 vs 私下感受的落差。需要诚实地面对自己。

常见误区

空手做 empathy map（没数据就填格子）
团队开会时开始编「用户可能是这么想的」。破解：没有访谈或观察数据不许开会——至少准备 3 个真实用户 quote 再开始。
只填 Says，不填 Thinks
便签上都是引用原话，没人分析嘴上说 vs 心里想的差异。破解：每张 Says 便签必须配一张 Thinks——要么跟 Says 一致，要么不一致（不一致的地方就是洞察）。
一张 map 塞多个用户群体
便签互相打架，无法得出清晰结论。破解：一张 map = 一个 persona。想做 3 类用户就做 3 张 map 横向对比。
Insights 太抽象
「用户想要更好的体验」、「需要提升信任感」。破解：每条 insight 必须回答「下周我们做什么会让这张 map 里的用户高兴一点」。
做完就归档
漂亮的 map 做好了但没人再看。破解：会议结束前每人认领 1 个 action item，加到项目管理工具。下次 workshop 开场先回顾上次的 actions。
用 empathy map 替代真访谈
产品经理一个人画 map 然后说做了用户研究。破解：empathy map 是多人协作快速对齐已有认知的工具，不是 persona 生成器——想生成 persona 请去做用户访谈。

常见问题

Empathy map 和 user persona 有什么区别？+

Empathy map 是当下场景的用户心理快照，关注用户对特定问题或体验的反应。Persona 是跨场景的用户档案，包含人口统计信息、行为模式、长期目标。二者互补：先做 empathy map（快速对齐团队对用户的理解），再做 persona（长期参考）。常见用法：先用 empathy map 收集用户洞察，再把 recurrent 模式提炼成 persona。

什么时候用 4 格 vs 6 格 empathy map？+

4 格（Says/Thinks/Does/Feels）适合快速探索和 workshop 第一次——45 分钟做完。6 格（+Pains/Gains）适合深度研究，Pains 和 Gains 直接输入 Value Proposition Canvas。如果还不确定：总是选 6 格——你可以忽略 Pains/Gains，但 4 格不能扩展成 6 格。

一次 empathy map workshop 需要多长时间？+

完整 60~90 分钟（10 分钟 scope + 数据准备、15 分钟独立写作、20 分钟聚类、15 分钟提取洞察）。小于 45 分钟做不深，超过 2 小时团队疲劳。如果时间不够，砍写便签的时间，不要砍提取 insight 的时间——没有 insight 的 empathy map 就是一张好看的墙纸。

没有用户访谈数据能做 empathy map 吗？+

严格意义上不行——那样只是团队假设。但如果目的是内部对齐现有认知，可以做一张标注为「assumption map」的初稿，后续用真实数据验证。关键区别：assumption map 的每个便签都必须能被证伪（如「用户每天登录」是一个可验证的假设），而真实 empathy map 的便签来自已发生的事实。

Empathy map 在 design thinking 里放在哪个阶段？+

在 Design Thinking 5 阶段（Empathize / Define / Ideate / Prototype / Test）中，empathy map 是 Empathize 阶段的核心产出工具，直接输入 Define 阶段的 problem statement。具体流程：做完 empathy map → 识别 Says/Thinks 矛盾 + 高频 Pain → 写成 point-of-view statement → 进入 Ideate。