SaaS 产品引导旅程
使用场景: 产品经理或 UX 研究员，梳理首次使用体验
阶段 1 — 认知：通过搜索或口碑发现产品
阶段 2 — 注册：创建账号、验证邮箱
阶段 3 — 激活：进入空白仪表盘
阶段 4 — 首次价值：导入数据或完成设置向导
阶段 5 — 留存：次日回访，形成习惯
情绪曲线：在空白状态处急剧下跌，首次获得价值后回升
这样组织的原因: 空白状态处的情绪下跌是最具行动价值的洞察——这是在任何其他阶段投入之前，改善引导体验杠杆率最高的地方。
真实案例
电商结账旅程
使用场景: UX 设计师或转化优化师，降低购物车放弃率
阶段 1 — 浏览：加入购物车 → 投入
阶段 2 — 查看购物车：看到总价 → 轻微焦虑
阶段 3 — 强制注册：被要求创建账号 → 沮丧
阶段 4 — 填写收货信息：表单太长 → 不耐烦
阶段 5 — 支付：信任结账环境 → 释然
阶段 6 — 确认：收到订单号 → 满意
这样组织的原因: 强制注册是结账流程中最常见的流失节点——在旅程地图上展示这一点，给团队提供了推动增加游客结账选项的证据。
移动 App 第一周旅程
使用场景: 增长或留存团队，分析移动 App 的早期流失
第 1 天：下载 App，完成引导 → 充满期待
第 2 天：打开不知道做什么 → 困惑
第 3 天：Push 通知拉回 → 中性
第 4 天：发现核心功能 → 投入
第 7 天：形成习惯或流失
痛点：第 2 天的困惑是流失的触发点
这样组织的原因: 大多数移动 App 在第 2 天流失用户——旅程地图让这个具体时刻变得可见，把它从笼统的"早期流失"里单独拎出来，变成一个可以通过设计解决的问题。
客户支持体验旅程
使用场景: CX 或服务设计团队，改善用户求助体验
阶段 1 — 遇到问题：触发报错 → 沮丧
阶段 2 — 自助：搜索帮助中心 → 不确定
阶段 3 — 找不到答案：发起在线客服 → 不耐烦
阶段 4 — 排队等待：等待人工接入 → 更加沮丧
阶段 5 — 解决问题：问题解决 → 释然
阶段 6 — 后续跟进：收到满意度调查 → 中性
这样组织的原因: 情绪曲线显示沮丧在接触客服之前就已经积累——改善帮助中心的搜索体验比增加客服人手更快、成本更低。
B2B 销售旅程
使用场景: 销售或市场团队，梳理企业买家从接触到决策的路径
阶段 1 — 意识到问题：内部痛点浮出水面
阶段 2 — 调研：对比供应商、查看评测
阶段 3 — 申请 Demo：预约演示 → 充满期待
阶段 4 — 评估：安全审核、法务、采购流程
阶段 5 — 决策：内部推动者向管理层汇报
阶段 6 — 实施：IT 配置、团队培训
这样组织的原因: B2B 旅程地图揭示出购买决策涉及多个利益相关方，各方关注点不同——帮助销售和市场团队为每位决策者定制内容，而不仅仅针对内部推动者。
医疗就诊旅程
使用场景: 服务设计师或医疗团队，改善患者体验
阶段 1 — 出现症状：患者察觉异常 → 焦虑
阶段 2 — 预约：致电或使用 App → 释然
阶段 3 — 候诊室：等待超过 30 分钟 → 沮丧
阶段 4 — 就诊：见到医生 → 安心
阶段 5 — 治疗：跟进处方 → 不确定
阶段 6 — 康复：达到预期效果 → 满意
这样组织的原因: 候诊室的情绪下跌往往比症状焦虑更大——医疗旅程地图常常揭示出运营层面的改善（排班、沟通）与临床质量同等重要。
使用技巧
- 每张地图只对应一个人物角色——把两类用户合并成一张图会让结果对谁都不准确。
- 用手绘曲线而不是离散的表情图标表示情绪——曲线的形状传递的信息远比单个评分丰富。
- 把有研究数据支撑的洞察与假设区分标注——帮助团队优先解决已验证的痛点，而不是猜测。
- 每个痛点配一句机会陈述："用户在第 X 步感到困惑——我们可以加入 Y 来解决"，让地图保持可行动性，而不只是描述性记录。
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